Cómo realizar un reclamo en Indecopi por cobro de comisiones e intereses bancarios adicionales

Ante la crisis económica generada por el Covid-19, desde el pasado mes de abril, las entidades bancarias activaron mecanismos para que sus clientes pudieran solicitar la prórroga o reprogramación  de sus deudas. Pero, ¿qué sucede cuando los usuarios tienen problemas con el cobro de algunos productos financieros?

En el caso de que usted esté experimentando algún cobro indebido por parte de su entidad bancaria, debe tener en cuenta que Indecopi tiene mecanismos para gestionar las denuncias respectivas.

¿Cómo proceder para hacer un reclamo efectivo?

1.       Revisión

Antes de proceder con tu reclamo ante Indecopi es importante que verifiques si efectivamente se cometió una infracción. Para ello, debes verificar las condiciones y tipo de servicio adquirido en el contrato y contrastar los resultados con los estados de cuenta, a fin de determinar si la entidad financiera está realizando un cobro adicional en sus servicios.

Toma en cuenta que en los contratos se emplea terminología con la que usualmente no estás familiarizado, por lo que te recomendamos consultar con tu asesor de confianza para disipar todas tus dudas de forma correcta.

2.       Dirígete al banco

Si después de revisar el contrato con tu asesor legal, aún estás seguro de la irregularidad en la operación bancaria, entonces te recomendamos dar el segundo paso: acudir al banco para realizar un primer reclamo y conocer de primera mano la posición de la entidad, quien tiene mecanismos de respuesta regulados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

3.       Fase de conciliación

Si en el paso anterior no has recibido una respuesta satisfactoria del banco, entonces Indecopi te brinda dos formas para proceder:

·         Mediante un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), proceso que es gratuito y en el cual debes esperar entre 10 y 12 días para la audiencia de conciliación.

En dicha reunión se convoca a las partes involucradas con la intermediación de un funcionario del Indecopi, quien, en el cumplimiento de sus funciones, trata de que las partes lleguen a un acuerdo justo para ambos. En este acto se firma un compromiso que debe ser respetado conforme a los establecido en el acta de resolución. Si la parte denunciada incumple, entonces el denunciante puede presentar su reclamo.

4.       Concreción de la denuncia

Como se ha explicado anteriormente, si el proceso de la SAC no resultó como se esperaba, entonces el usuario puede interponer su denuncia ante los órganos resolutivos de Indecopi.

Dada la coyuntura actual, este organismo ha dispuesto de canales virtuales para presentar reclamos online. Recordemos que la premisa es quedarse en casa hasta este 30 de junio. El proceso para hacer el reclamo en línea de servicios bancarios y financieros se hace en tres pasos.

La primera pregunta que debes responder es si has expuesto el problema ante el reclamado, seguidamente identificar el producto financiero, indicar cómo realizaste la compra o contratación del servicio, explicar el motivo del reclamo y adjuntar la documentación relacionada con el reclamo.

Posteriormente, debes llenar todos los datos relacionados con el reclamado y finalmente completar tus datos. Toma en cuenta que el proceso de denuncia tiene un costo de S/36 y que no es requisito obligatorio disponer de un abogado para iniciar este proceso.